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    现代保险服务业视角下的保险文化

    发布日期:2019-12-06
    发布者:admin
    来源:未知

    [摘  要]现代保险服务业是现代服务业的重要组成部分,它具有保障、资金融通和社会管理三大功能。保险文化是兴业之魂,现代保险服务业发展需要与其相适应的保险文化的领引和支撑。本文运用文化和保险的相关理论,研究了保险文化的起源、结构、作用及其发展,从现代保险服务业的视角探讨了保险文化的建设和发展。

     

    研究表明,现代保险文化的建设必须以服务为宗旨,以最大诚信为基本价值取向;必须多渠道地尽快培养以德为本,德才兼备,具有一定的跨文化能力的保险人才队伍;必须强化全民的保险意识,构建以发展为第一要务的保险社会文化;必须以国际化战略为导向,借鉴、吸收国外保险文化的优秀部分为我所用,达成跨文化的融合创新,合作共赢。

     一、 前言

    保险是人类社会在面临风险、经济发展和社会进步到一定阶段的产物,是人类社会在处置和管理风险过程中创造的文明成果,是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段,是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。随着改革开放的深入发展,我国政治、经济、人口、生态环境等方面正在发生着显著变化,作为现代金融业的重要支柱和市场化的风险管理手段,我国政府从国家治理体系和治理能力现代化的高度,对我国现代保险服务业的发展指明了目标和方向。如何把握好当前的发展机遇,加快推进现代保险服务业的建设,是我们每一个保险人的题中之议。而一个保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范,具有较强服务能力、创新能力和竞争力的现代保险服务业需要与其相适应的现代保险文化的指引和支撑。

    二、 现代保险服务业的内涵、特征及功能

    当前,我国经济发展进入了“新常态”的中速发展阶段,调整经济结构、发展现代服务业是经济稳定持续发展的重要措施。现代保险服务业是现代服务业的重要组成部分,它由传统保险服务业转型而来。传统的保险服务业以转移风险为主要目的,属于风险管理的范畴;现代保险服务业以多层次、多功能的社会服务为主要目的,属于服务的范畴。现代保险服务业所扮演的社会角色,具有风险管理与财富管理相结合,社会保障与现代金融相结合的两大新特征。

    传统保险的功能是损失补偿,是风险分散和转移的过程。随着社会经济的发展,保险业已经渗透到社会生产和生活的各个领域,现代保险功能得到了不断拓展,概略地说,现代保险至少具有保障、资金融通、社会管理等三大功能。

    (1)保障功能。由保险的本质特征所决定的基本功能。该功能的拓展主要体现在不仅为个体、家庭提供保障,而且也为社会团体、政府管理的公共领域提供保障。

    (2)资金融通功能。在保险基本功能的基础上拓展而形成的保险资金的积聚、运用和分配功能,是金融的一个重要组成部分。

    (3)社会管理功能。是保险基本功能的又一拓展功能。该功能的体现主要是通过经济补偿,使保险基金实现了社会再分配,促进、协调社会各领域的正常运转和有序发展,保障了社会再生产的顺利进行,起到了社会稳定器的作用。

     

    与传统保险服务业相比,现代保险服务业是建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的产物,是随着科学技术发展而产生的新型保险业态,它既包括商业保险服务,同时也包括社会保障、社会治理、以及在灾害救助中通过市场化运作的保险服务。
     

    三、 保险文化的解读
     

     

     

    (一)保险文化的概念

    保险文化指一定时期内,在人类社会主流文化下,保险活动参与者共同创造的物质和精神文明的全部,是人们为了满足保险服务业的发展和所有保险活动参与者的需求而培育和创造的,体现了保险服务业核心价值观。

    保险文化作为一般社会文化的组成,有着和一般文化相同的积淀性、传承性、变迁性、存亡性、多层性和多元性等特征,是一种指向未来的动态文化。保险文化可以作用于一个国家、民族、社区、行业、企业、单位、班组、家庭等不同规模的组织群体。因此,可以认为保险文化是组织文化的组成部分。积极有效的保险文化有利于提高所有组织成员的保险意识和保险行为,推动整个保险事业的进步发展。

     

     

     

    (二)保险文化的起源与发展

    保险文化有两个源头,一个是互助共济文化,一个是商业文化,其来源于古代应对风险的互助组织和船舶抵押贷款,前者为共担风险,满足小范围的风险分散和保障;后者为转嫁风险,资源的稀缺和逐利的本性促使人们对商业交易进行探索。互助共济文化体现了“一人为众,众为一人”的理念;商业文化体现了“公平交易,各得所需”的理念。在保险业不断发展的过程中,互助共济文化不断示弱,商业文化不断强势,并在保险文化中居主导地位。

    无论是互助共济还是转嫁风险,其前提都必须是参与者诚实信用,这就形成了诚信文化,即保险的最大诚信原则。诚信文化是保险文化的核心。

     

     

     

    (三)保险文化的构成

    组织文化的创始人,美国麻省理工大学斯隆商学院教授埃德加·沙因(Edgar H. Schein)将组织文化划分为外部事物层、外显价值观层和基本假设层三个层次,其中,外部事物层是组织行为的外在符号化表现,外显价值观层是人们自觉遵守的行为规范,而基本假设层是组织行为模式的基本观念。借助该理论,可将保险文化的结构分为表观层、规范层和观念层。

    1. 表观层。这是保险文化的表层部分,即保险物质文化,它以有形的物质为载体传递保险信息,是保险文化最直接的呈现。如保险标识,承载保险意义的宣传广告、纪念品、教育培训资料,保险宣传、纪念、教育培训活动,保险大楼,职场,标识明显的理赔查勘车,保险营销人员的上门服务以及在保险领域应用的科技手段等等,都是保险文化的外在符号化表现,是保险文化的基础。

    2. 规范层。指标准化、程序化的保险制度和规范,包括保险相关的法律法规、标准、体制、机制、战略和目标,以及一些惯例、约定、禁忌等等,如我国颁布的《保险法》,保监会颁布的相关规范性文件,行业、企业的各类规章制度等等,它们规范和约束着人们的保险行为模式,是保险文化的支撑。

    3. 观念层。这是保险业的核心价值观,它是兴业之灵魂,文化之精髓,是保险人共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌。它统领保险业的发展方向,传递着“保险是基于最大诚信原则的服务”的核心价值观。

     

     

     

    (四)保险文化的作用

    1. 引领导向作用。保险文化对保险业的发展具有能动的反作用,即为保险业的发展提供思想保证、精神动力和智力支持,引导保险业的发展方向。保险文化所提倡、崇尚的价值观和行为准则,通过潜移默化作用,使组织成员的注意力转向所提倡、崇尚的内容,并采取适宜的行为,使个人目标被引导到群体目标。

    2. 规范约束作用。文化的力量不仅决定人的价值观念,也构成人的行为准则。保险文化中的规范及其外化表现,对组织成员的思想和行为具有约束和规范作用。与传统管理理论单纯强调制度的硬约束不同,保险文化虽也有成文的硬制度约束,但更强调的是不成文的软约束,如保险业强调的“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念就规范约束着保险从业人员的行为。

    3. 凝心聚力作用。文化是凝聚力和创新力的源泉。在保险文化的感召下,保险业形成自己的共同目标,建立起共同价值观,强化对保险事业的认同感和归属感,激发保险人齐心协力,共创辉煌。保险文化的价值观和行为准则一旦被组织成员认同,便会成为一种黏合剂,从各方面把成员团结起来、消除隔阂、促成合作,形成巨大的向心力和凝聚力。

    4. 鞭策激励作用。积极的保险文化能使组织成员从内心产生一种情绪高昂、奋发进取的效应,并通过发挥人的主动性、创造性、积极性、智慧能力,对人产生激励作用。比如对保险目标的认同,由此产生责任感、使命感,鞭策和激励组织成员为之进行不懈的努力,开展创造性的工作。
     

    四、 现代保险服务业对现代保险文化之需求

    “如果经济发展给了我们什么启示,那就是文化乃举足轻重的因素”。这是美国著名历史学家戴维·兰德斯在《国家穷与富》一书中所说。文化的发展带动了经济,同理,现代保险服务业的发展需要与之相适应的现代保险文化。

     

     

     

    (一)夯实以服务为宗旨,以最大诚信为基本价值取向的理念

    保险作为人类社会抵御风险的一种制度安排,无论是原始保险阶段的互助共济,还是现代保险的多元需求,其终极目标是为了人类福祉。因此,以人为本,把服务最广大人民群众作为保险业的根本宗旨,才能构成做大、做实、做优的坚实基础。保险文化与保险业乃至社会发展之间有着天然的纽带和动态匹配性。现代保险文化必须研究其服务本质和发展规律,以适应现代保险服务业的发展。这是现代保险文化建设的核心价值之一。

    以服务为宗旨,就必须将最大诚信作为原始保险的风险分担机制和现代保险的商业交易中最基本的价值取向,这是现代保险文化的重要元素。保险产品实际上就是一个契约产品,它以承诺为基础,一方的承诺是以另一方对其承诺的信任为前提。如果没有信任,承诺就毫无价值和意义;如果没有保险人的最大诚信,保险业也就没有存在的基础。现代保险业要着实解决发展过程中存在的诚信缺失问题,要把保险文化的力量渗透到整个保险参与人群体中去,无论是保险提供者、保险消费者抑或政府管理者都必须自觉践行诚信文化。

    以服务为宗旨,就要创新发展保险。要创新体制机制,解决保险经营最难突破的“同质化”问题和“四高”(高人力、高成本、高现价、高佣金)的发展方式问题;要创新产品与服务。既要坚守“保险要姓保”的本质特征和发展规律,多开发出老百姓真正需要、值得购买、买得起的产品;又要拓宽“服务”的空间,要从个人、家庭拓展到整个社会、国家和民生等领域,充分发挥资产保值增值、财富传承和社会治理的功能作用,顺应国际保险业的发展趋势;要创新发展渠道,既要积极探索保险代理人等传统渠道改造转型的有效途径,继续发挥好代理人队伍的重要作用,因为保险代理人是目前我国社会保险意识和保险产品的主要传播媒介;又要加快网销等新兴渠道建设,推进电网一体、线上线下融合。

     

     

     

    (二)培养以德为本,德才兼备的保险人才队伍

    德才兼备是现代保险人才应具备的品质,是推动现代保险业发展的基础。当前我国的保险队伍建设存在两大问题,一是人才流失严重—人才的数量问题;二是人才素质参差不齐—人才的质量问题。现代保险文化要创新用人机制,打破传统的用人框框,摒弃那种过于注重社会背景、人脉资源而罔顾业务能力和工作业绩的刻板思维,不能将面子、关系、背景和人情作为用人机制上的主流文化价值观。要以卓越的才能、出色的工作表现和良好的职业道德作为选人用人、聘用经营管理干部的主要参考指标和依据。在创新用人机制的同时,要创新对人才的考核机制、激励机制和淘汰机制。

    要在组织内部(行业/企业)形成自身的高质量人才“造血机制”,从道德水准、专业水平、敬业精神等方面对从业人员开展教育培训,要创造“事业留人、感情留人、效益留人”的人文关怀,在组织中形成一种人人奋发向上、个个积极进取的文化氛围。保险业要坚持姓“保”,首先是保险从业人员要真正姓“保”。必须培养保险从业人员的专业素养和职业追求,在保险产品设计的“量身定做”和保险服务的“宾至如归”等方面精耕细作,下足功夫,让保险消费者真正体验到由保险产品和保险服务带来的安全感、幸福感。

    同时,要加快中外跨文化人才的培养,以适应我国现代保险业参与国际合作与竞争的需求。譬如,引进国外优秀保险企业的高管人员入职中国保险企业,或外派人员到海外保险公司兼职学习、实习,或者组建中外合作保险企业,或者设计跨文化系列课程,开展跨文化人才的专门培训等等,在一系列跨文化学习的环境中,通过交流语言、感知文化、体验习俗等,尽快提升我国优秀保险人才的跨文化能力。

     

     

     

    (三)构建以发展为第一要务,以全社会认可保险为目标的保险社会文化

    要充分发挥现代保险的职能,推动现代保险业的发展,保险消费是关键,而保险消费的核心动力是需求。如何形成供需长期良性互动是保险消费的起点。我国公民的保险消费观念仍然受到传统文化的影响,以家庭为单位的风险分散与分担方式,或者以国家为依靠的计划式的大包大揽等旧式风险观念还占有一定的市场,许多公民对保险的模糊认识制约了保险消费的发展。比如,认为买了保险,没发生事故,等于花了冤枉钱;或者认为买了保险,发生了事故,就应获得全部损失的赔偿等等。因此,如何提高保险消费者对现代保险服务及其职能认知度,如何对保险消费行为进行引导或挖掘,提高全社会保险密度和深度,这是我国现代保险服务业对保险文化提出的新要求。

    保险社会文化建设的主要思路应体现在如下几个方面,一是改变人们应对风险的理念。要从被动的“风险宿命”向主动的预防风险或转移风险的理念转变;二是提高公民的保险意识。要让我国公民充分认识到保险是当今社会消费者一种必需的生活方式,消费者应自觉了解保险、认识保险、利用保险,形成一种人人保险、物物保险、事事保险的行为文化氛围;三是强化保险教育功能。让保险文化教育进学校、进社区、进农村,让丰富多彩的媒体形式营造出一个多维立体、健康科学的保险文化舆论环境;四是扩大消费领域。从单一的灾难风险分担向多层次、多元丰富的需求转移,如养老、医疗、教育、财富管理等等;五是提升保险服务质量。做到专业、便捷、人性、温情,让消费者真正体验到保险文化魅力并主动成为保险文化的传播者。

     

     

     

    (四)建立以国际化战略为导向,以他山之石为我所用的跨文化融合创新

    在经济全球化、知识化、信息化的时代,在中国逐步加大保险对外开放的形势下,在现代保险业国际交往日益频繁的环境中,必将会出现中外保险文化的交汇、碰撞和冲突。在这样一种跨文化融合的过程中,我们应把握如下三个原则:

    (1)是否有利于提高我国保险业的国际竞争力;

    (2)是否有利于平等互助,合作共赢;

    (3)是否有利于坚守我国保险文化的优秀部分,有选择地吸纳优秀的外来文化为我所用。

    现阶段,中国的保险文化和西方的保险文化必然会体现基本共性之外各自的特性,导致两者在保险事业发展过程中的不同做法和不同的效果。例如,在制度建设和执行层面,中国文化过多的灵活性,过多的人情味往往影响正式制度的建立和执行,使制度的刚性受到了“软化”。事实上,“执行难”是我国保险业在发展过程中存在的一个极为不良的文化现象。“上有政策,下有对策”,对制度“都知道,但做不到”,虽有硬约束,却是弱执行。而西方保险文化则是以制度为基础,其起源就是契约原则,没有制度的刚性执行,就没有保险事业的发展。又如,在经营战略和经营模式方面,对比中西保险文化,我们“临摹”的多,“独创”的少;“急功近利”求发展的多,“积极稳健”的少;我们的市场主要由“生产者驱动”的多,由“消费者导向”的少等等。另外,西方保险文化以效益和防范风险为核心的经营理念、依法诚信经营的意识、丰富的管理经验以及优质的客户服务等都值得我们学习借鉴。

    总之,保险文化的建设是一项长期性、基础性工作,不可能一蹴而就,必须长抓不懈,持之以恒,而不能虎头蛇尾,时有时无;必须脚踏实地,润物细无声地积累、渗透、发展,而不是“大张旗鼓,大干快上”,追求“短、平、快”;必须由上至下,全社会发力,而不可系重任于“保险业”一身。

     

    作者:杨文明

    经济学硕士、工商管理硕士、中国保险公估师,现任民万博手机版ios保险公估集团股份有限公司董事长兼总裁。1988年毕业于南开大学金融学系,先后获得经济学学士学位和经济学硕士学位。杨先生曾于1988年7月至1990年8月供职中国人民银行海南省分行,1990年至1996年担任海南金羽工贸有限公司董事长,1996年8月至今担任民万博手机版ios保险公估集团股份有限公司董事长兼总裁。 曾主持编撰《保险公估实务》(2004年中国金融出版社出版)、《保险公估理论与实务》(2014年,海天出版社出版)等书籍,在国家核心期刊发表学术论文数十篇,并先后荣获“2008年度中国保险10大人物”、“新中国60年中国保险60人”等荣誉称号。现兼任深圳市应急管理学会会长、南开大学经济学院硕士生导师、中国特华博士后科研工作站指导专家等社会职务,在保险公估行业拥有逾二十年的经营管理经验。

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